Een toepasselijke ROI Support definitie voor ‘kwaliteit’ is: ‘het voldoen aan de specificaties van de diensten en producten zoals deze met de interne en externe klant/gast expliciet en impliciet zijn afgesproken’.
Toch blijft kwaliteit een abstract begrip. Door middel van het kwaliteitsmeetsysteem worden kwaliteit en de beleving ervan geconcretiseerd. Alle bevindingen en metingen kunnen uitgedrukt worden in cijfers: “Kwaliteit In Kengetallen: KWIK”. Hierdoor is de kwaliteit meetbaar geworden.
ROI Support analyseert de uitgangspositie en weet verbetering tot stand te brengen. Veelal in termen van financiën en efficiency. Het vaststellen of maatregelen die leiden tot verbetering van financieel resultaat kwalitatieve consequenties tot gevolg hebben blijft nog teveel achterwege. Het wijzen van opdrachtgevers op kansen en bedreigingen op dit vlak is een verantwoordelijkheid die hoort bij het partnership dat door ROI Support wordt uitgedragen.
Service kent drie kerngebieden, namelijk product, gedrag en omgeving. Elk gebied staat op zijn eigen manier in relatie tot kwaliteit. Het meten en verbeteren van de verschillende aspecten vraagt om een verschillende aanpak.
Ook kwaliteit kent drie kerngebieden, namelijk functionaliteit (interne afspraken en naleving van het programma van eisen), professionaliteit (wettelijke- en branche gerelateerde richtlijnen) en gasttevredenheid. Door deze indeling te hanteren, en de methodiek daarop aan te passen, wordt de objectiviteit van de beoordeling van de geleverde kwaliteit sterk verhoogd en gewaarborgd.
ROI Support meet niet zelf. Het past niet dat de bakker zijn eigen brood keurt.
Deskundigheid en objectiviteit zijn gebundeld en gegarandeerd in een aparte kwaliteitsunit. Daar wordt bij gasten, medewerkers, opdrachtgevers, leveranciers en aandeelhouders onderzocht hoe de prestatie beleefd wordt. Belevingsonderzoek, normatieve en wettelijke toetsen, professionele tests. Voor elk onderdeel van de dienst zijn methodes en instrumenten ontwikkeld die uiteindelijk leiden tot inzicht in de conditie. Uitgedrukt in cijfers, conclusies en aanbevelingen. Onmisbaar op de route naar beter!